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对外服务单位一般会制定一个合理的对外服务制度，以满足社会对该单位的最起码要求。但是，这个“合理的对外服务制度”并不必然会被严格认真执行，它需要对外服务单位的管理部门对它进行管理和监督，同时，也是最重要的，对外服务单位需要被服务对象和社会的监督。如果没有切实可行的监督机制，那些看似合理的制度就会在现实中变形。
下面是一个合理制度变形的个案。西南财经大学的吴伟先生遭遇并亲自调查了这个变形制度。
一、托运部的“托运领取制度”
成都火车站行李包裹托运部的“托运领取制度”是这样设计的：
（1）客户的行李包裹到站→托运部主动通知客户（通知方式：电话、寄“书面提货单”）→客户在托运部窗口办理领取手续→领取行李包裹。
（2）如果客户因故未能及时领取→托运部免费保管3天→转运到距托运部40分钟车程的“红花巷仓库”有偿保管→发布转运告示→客户到“红花巷仓库”交转运、保管等项费用后→领取行李包裹。
（3）如果客户因故未能接到领取通知，可以上成都火车站“行包业务”网页查询，也可以打咨询电话查询，然后再按上面的程序领取。
（4）除了客户自己领取行李包裹这种方式外，托运部还开展了“行李包裹送达业务”，也就是由托运部代为领取行李包裹，并送到客户家。当然，这种服务是有偿的，“收费标准为，每5公里（不足5公里按5公里计算，超重加倍）收费5元/件次，大宗货物价格面议”。
二、现实中的“托运领取制度”
2005年10月中旬，吴伟先生的朋友委托他到成都火车站托运部收一份保价2000元的货物，并说明货已发出，他届时会得到托运部的通知。可是，10多天过去了，吴先生没有得到任何通知。他上网查到了托运部“行包业务”的咨询电话，可拨过去是空号；他从114查到了托运部“行包业务”的真实咨询电话，但上班时间始终没人接听。
当吴先生拿着托运手续传真件去火车站托运部询问时，得到的答复是：货物已到，但超过了3天保管期，已转运到了“红花巷仓库”保管。
由于道路不熟，吴先生被迫选择通过“黄牛党”提货，并按“黄牛党”开出的署名“××联营公司”的正式发票，支付了300多元的保管费、转运费和保价费。
事后，吴先生再次去火车站托运部，确认了托运部故意不及时通知客户的情况，随后，他又去“红花巷仓库”，查明了“公铁联营公司”是一家私人公司，与“红花巷仓库”没有任何关系，而且，“黄牛党”给的发票比规定费用多出了2倍多。
最后，当吴先生以“黄牛党”诈骗200多元为由，向火车站值勤警察报案后，那位警察竟在他面前表演了一出“假抓真报信”的闹剧。
（需要指出的是，同一时期——2005年10月，贵阳铁路运输法院正在审理“成都火车站警匪勾结案”。）
三、“托运领取制度”的变形
在字面上，成都火车站行李包裹托运部的“托运提货制度”基本上是一个合理制度，在正常情况下，客户一般能正常拿到行李包裹，最多就是多跑点路，或者多出点钱。但是，这个写在纸上的合理制度，在现实中完全变了形：
（1）制度变形的前提：第一，托运部员工找来亲朋好友组成若干“黄牛党”，“黄牛党”向托运部及其员工支付一定费用（或明或暗）；第二，“黄牛党”与一家私营“××联营公司”达成开“真的假发票”的协议（发票是真的，所开数额和业务是假的），并以此发票冒充“红花巷仓库”正式发票。 |
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